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創優無止境，服務無窮期

用心服務，用愛導航

改變觀念，改善服務

探索患者的愿望

滿足患者的期望

讓服務更有溫度

門診是患者就醫的第一站，門診服務和效率直接影響患者的就醫獲得感以及對醫院的整體評價。為進一步加強醫德醫風建設，規范醫療服務行為，持續提升醫療服務質量，切實改善患者就醫感受，提升患者滿意度，2月16日，由黨辦牽頭策劃、門診部協同開展的泰州市中醫院“一心向黨，醫路順暢”就醫體驗活動在醫院門診各環節如期舉行。各職能部門負責人分成3組，以改善門診就醫流程為起點，深入開展體驗式志愿活動，站在患者角度找痛點、通堵點、破難點，將患者就醫的突出‘痛點’變成‘通點’，通過換位體驗，搭建醫患間相互理解、溝通的橋梁。

如果不理解疫情期間入院就診流程怎么辦？

如果在就診時遇到態度冷淡的導醫心情如何？

如果醫技檢查等待時間長怎么解決......

通過讓醫務人員真實扮演“患者”進行了角色互換體驗。從門診入口通過疫情防控卡口開始，模擬3種方式進行掛號就診；在候診區域記錄登記、候診、就診、繳費、檢查、取藥等各環節所用時間，結合每個具體細節，及時詢問身邊其他患者感受，認真了解患者所需，查找就診流程中的薄弱環節，對醫院門診就醫流程、服務態度等進行了綜合體驗，同時收集整理了相關資料和素材。

小到吵架拌嘴、幫扶殘疾人就醫、尋找診室，大到求診加號、咨詢疑難雜癥……期間，大家也真切感受到門診工作的辛苦。“平日在辦公室‘望聞問切’較多，真不知道患者有這么多困難和煩心事。以后還得每天多到一線轉轉。”信息處陳宇鵬處長表示，自己要在以后的工作中多站在患者的角度思考問題，要為臨床一線提供最快最好的保障，才能讓患者就診更便捷。

門診部護士長孫敏說道，“通過活動，我們更加深刻體會到患者就醫真實感受，導醫作為門診服務的排頭兵，要積極轉變服務態度，努力提高主動服務意識，在以后的服務中要提高“共情”水平，從細節出發，真正做一名有溫度的導診服務人員”。

活動過后，各組體驗人員立即召開碰頭會，針對本次活動中發現的患者就診過程中各個環節提出存在問題和短板，大家暢所欲言，紛紛從體驗感受出發，結合自身部門職責提出整改建議。同時紛紛表示，在今后的工作中要將心比心，換位思考，做到憂患者之憂，用實際行動感動患者，提高就醫滿意度。

此次活動，共梳理門診患者就診各環節需整改問題25條。門診部主任李書清對體驗人員提出的意見和建議表示感謝，并表示一定會以此次活動為突破口，即刻整改，優化流程，進一步完善各項制度和便民措施，增強患者的滿意度，讓患者感受到更加優質、便捷、高效的醫療服務。

黨委副書記孫曉軍指出，了解才能理解，換位方能交心。互換體驗是增進醫患互信的有效途徑，醫務人員在體驗患者的難與痛中不斷改進管理和服務，患者也在感受醫生的苦與累中更加理解和配合治療。此次活動通過引導醫務人員走出崗位，換位思考，改善服務，以緩解病人就醫的不便。為此，醫院今后將采用患者滿意度調查和換位思考相結合的方式來不斷發現患者就醫中的問題，進行分析和決策，形成長效機制，并持續改善，最大限度方便患者就醫，努力做到讓患者滿意、讓家屬滿意、讓社會滿意。

為了讓患者就診放心、感覺舒心、體驗溫馨，泰州市中醫院堅持關注患者就醫感受，打造“醫路通暢”便民服務體系，倡導全院醫務人員站在病人的立場上換位思考，真正了解病人的需求。通過開展群眾滿意度調查，積極征求關于診療服務、就診流程、服務態度、就診環境等方面意見和建議，推出多項改進措施，如多渠道掛號、國家、省級專家團隊定期坐診、推進智能化建設、深化一站式服務模式、中藥快遞服務、患者隱私保護舉措等，全面提升醫院醫療服務水平和醫院管理效能，持續改善患者就醫體驗。堅決做到“以人為本”，時刻以患者為中心，貼近病人，突出一個“情”字；貼近臨床，突出一個“精”字；貼近社會，突出一個“實”字；以務實的精神、精湛的技術，細微的服務滿足人民群眾多層次、多樣化的健康需求，爭做德藝雙馨的醫護工作者。